Показатели эффективности бизнес-процессов
А.В. Горячева, магистрант
Российский экономический университет
имени Г.В. Плеханова (Россия, г. Москва)
Экономика и бизнес: теория и практика
№2 2017
Аннотация. Правильно построенная система управления организацией является основой эффективного менеджмента и успешного развития бизнеса. Построение эффективной системы управления обусловливает необходимость периодической оценки эффективности бизнес-процессов организации. Для проведения анализа эффективности бизнес-процессов предприниматели должны использовать соответствующие показатели. В литературе, посвященной описанию и анализу бизнес-процессов, показатели эффективности бизнес-процессов группируются в зависимости от различного рода факторов.
Оценка эффективности бизнес-процессов организации - это фундамент принятия грамотных управленческих решений как по оптимизации бизнес-процессов, так и по ликвидации некоторых из них. Согласно теории экономического анализа, показатели эффективности бизнес-процессов подразделяются на абсолютные и относительные [1, с. 312].
При проведении анализа бизнес-процессов, показатели эффективности принято группировать в разрезе показателей продукта, показателей процесса и показателей удовлетворенности потребителей. Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, которые отражают как течение самого процесса, так и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и др.).
Показатели удовлетворенности клиентов процесса - числовые величины, демонстрирующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т.д.).
Показатели продукта (услуги) - это числовые величины, которые характеризуют продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг и т.д.).
Показатели продукта процесса и удовлетворенности клиентов процесса отражают как количественную, так и качественную сторону результата выполнения процесса. Результат выполнения процесса определяется, прежде всего, объемом выпущенной продукции, ее внешним оформлением (упаковкой) и другими характеристиками, влияющими на степень удовлетворенности клиентов [2, с. 117].
В связи с этим, целесообразно классифицировать признаки показателей продукта в разрезе показателей результативности процесса и показателей удовлетворенности клиентов процесса.
Классификация показателей процесса представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Основные показатели процессов
Для анализа бизнес-процессов организации необходимо разработать функционально-информационные модели, которые будут включать в себя: информацию по определению трудоемкости бизнес-процессов и трудозатрат на каждый из процессов, оценку себестоимости производства, разработку системы документооборота, функционально-стоимостной анализ эффективности выполнения бизнес-процессов, разработка системы планирования процессов организации, осуществление контроля и мониторинга выполнения процессов, разработки системы управления процессами, анализ и визуализация бизнес-процессов.
Анализ эффективности бизнес-процессов выводит на первое место проблемы обоснования системы показателей, которые характеризовали бы различные стороны процесса и этапы его выполнения. Следует отметить, что построение эффективно работающей системы показателей процесса требует длительного времени и усилий.
Перечень абсолютных показателей систематизирован в таблице 1 [3, с. 216].
Таблица 1. Абсолютные показатели анализа бизнес-процессов
| Показатель времени выполнения процесса | Технический показатель процесса | Показатель стоимости процесса | Показатель качества процесса |
|
- среднее время выполнения процесса в целом; - среднее время простоев; - среднее время выполнения отдельных функций процесса; - прочее. |
- количество функций процесса, выполняемых на рабочих местах; - численность персонала процесса, в том числе руководителей и специалистов; - количество транзакций за период; - количество автоматизированных рабочих мест; - прочее. |
Стоимость процесса в целом. Показатели стоимости процесса: - затраты на оплату труда исполнителей; - амортизация оборудования и НМА; - затраты на энерго и теплоносители; - затраты на получение информации; - прочее. Показатели стоимости продукта процесса: - стоимость сырья и материалов; - затраты на оплату труда; - амортизация оборудования; - прочее. |
- степень дефектности продукции процесса; - количество возвратов и рекламации на качество обслуживания; - количество несоответствующих спецификациям отгрузок; - сохранность готовой продукции; - количество внештатных ситуаций, требующих вмешательства руководства верхнего уровня; - способность процесса быстро адаптироваться под меняющиеся требования заказчика; - способность процесса сохранять параметры при изменении внешних условий (стабильность процесса); - независимость процесса от изменений персонала. |
Каждая организация должна создавать подобную систему показателей с учетом специфики процессов организации. Система показателей процесса должна развиваться вместе с процессом: по мере улучшения процесса следует использовать все более сложные показатели.
Представленные показатели не дифференцированы относительно основных бизнес-процессов организации. Каждый процесс чаще всего характеризуется далеко не одним показателем, а целой системой. Таким образом, для отладки бизнес-процессов организации необходим не набор показателей, а взаимосвязанная группа.
Показатели эффективности бизнес-процессов должны в первую очередь дополнять, а не дублировать друг друга. Они должны быть однородными и легко поддающимися структуризации. Результаты анализа бизнес-процессов напрямую зависят от того, насколько полно и точно отобранные показатели будут отражать сущность бизнес-процессов организации.
Таким образом, можно сформулировать ряд рекомендаций по отбору необходимых показателей эффективности бизнес-процессов. Прежде всего, в системе показателей не должно быть дублирующих показателей, отражающих один и тот же процесс или функцию.
Более того, показатели должны быть прозрачны и понятны для владельца процесса. Соответственно, с точки зрения проведения расчетов, показатели должны нести четкую смысловую нагрузку для формирования понимания ответственного за данный процесс. В связи с этим, целесообразно сделать следующий вывод - показатели должны быть понятны владельцу процесса и поддаваться точному измерению.
Оценка эффективности бизнес-процессов важна для достижения поставленных целей организации. Именно те процессы, которые будут подвержены оценке и отлажены, будут работать эффективно и принесут гарантированно положительный результат.
Относительные показатели анализа бизнес-процессов представлены в таблице 2 [4, стр. 142].
Таблица 2. Относительные показатели анализа бизнес-процессов
| Группы показателей | Показатель «план/факт» | Сравнение с другим процессом | Удельный показатель |
| Временные | Плановое время выполнения процесса / Фактическое время выполнения процесса | Среднее время выполнения процесса / Среднее время выполнения процесса у конкурента | Время выполнения процесса / Численность персонала |
| Стоимостные | Плановая стоимость процесса/ Фактическая стоимость процесса | Стоимость процесса / Стоимость процесса конкурента | Рентабельность процесса = Прибыль по процессу / Стоимость процесса |
| Плановые затраты на ресурс / Фактические затраты на ресурс | Величина оплаты персонала процесса / Величина оплаты персонала процесса конкурента | Рентабельность оборотных активов (ОА) процесса = Прибыль по процессу / Объем используемых ОА | |
| Плановые затраты на ремонт/ Фактические затраты на ремонт |
Фондоотдача процесса = Объем продукции / Величина основных фондов. Оборачиваемость ОА процесса = Выручка / Средние остатки ОА. Доля накладных расходов = Величина накладных расходов / Стоимость процесса |
||
| Технические | Плановое количество простоев / Фактическое количество простоев | Численность персонала процесса / Численность персонала процесса конкурента. | Степень загрузки персонала = Общее время работы по выполнению функций процесса / Общее рабочее время всех сотрудников. |
| Показатели качества | Плановая степень дефектности / Фактическая степень дефектности | Степень дефектности продукции процесса / Степень дефектности продукции процесса конкурента | Количество жалоб / общее количество клиентов |
Стоит принять во внимание тот факт, что наиболее очевидные проблемы любых бизнес-процессов лежат в областях снижения затрат на процесс, сокращения времени выполнения процесса и повышения отдачи от него. В связи с этим, показатели бизнес-процесса должны систематизироваться от общего к частному, т.е. обобщающий показатель будет характеризовать проблему, а частные - ее элементы. Содержание основных показателей оценки эффективности бизнес-процессов представлено в таблице 3.
Таблица 3. Содержание основных показателей оценки эффективности бизнес-процессов
| Процесс | Показатель эффективности процесса | Относительный показатель взаимосвязи процессов | |
| Абсолютный | Относительный | ||
| Снабжения | Сумма завтра на процесс. Время выполнения процесса | Процент выполнения плана по ресурсам и по времени выполнения процесса. Себестоимость единицы закупок. |
Коэффициент роста остатков запаса. Процент переработки сырья и материалов. |
| Производства |
Объем деталей и готовой продукции. Сумма затрат на процесс. Время выполнения процесса. |
Процент выполнения плана по продажам и времени выполнения процессов; Себестоимость единицы готовой продукции. |
Коэффициент роста остатков запасов, деталей, готовой продукции. Процент переработки сырья и материалов, реализации продукции. |
| Продаж |
Объем реализованной продукции. Сумма затрат на процесс. Время выполнения процесса. |
Процент выполнения плана по продажам и времени выполнения процессов. Себестоимость единицы готовой продукции. |
Коэффициент роста остатков готовой продукции. Процент реализации продукции. |
В целом, в систему должны входить только те показатели, на которые может непосредственно воздействовать владелец процесса. Организации нуждаются в периодической оценке эффективности бизнес-процессов, ведь это необходимо для разработки процессов и обеспечения их функционирования должным образом [5, с. 172].
По результатам исследования стало возможным разработать общие рекомендации по подбору основных показателей, позволяющих оценить эффективность выполняемых бизнес-процессов.
Таким образом, оценка эффективности бизнес-процессов важна как для достижения общих целей организации, так и для ее эффективного функционирования в целом. Именно те процессы, которые будут грамотно отлажены, смогут работать эффективно и принесут гарантированно положительный результат.
Библиографический список
1. Ляндау Ю.В. «Бизнес-архитектор: проектирование систем управления. Часть I» М.: Издательство «Русайнс», 2015. - 18 с.
2. Ляндау Ю.В. «Бизнес-архитектор: построение систем управления. Часть II» М.: Издательство «Русайнс», 2016. - 86 с.
3. Ляндау Ю.В. Чигров А.С. Модели архитектуры систем управления. Экономика и предпринимательство часть 2, 2016. - 79 с.
4. Масленников В.В. «Экономические основы менеджмента. Раздел VI в учебнике «Теория менеджмента» / Под ред. А.М. Лялина», Издательство «Интеллект-бизнес-групп», 2016.
5. Козерод Л.А «Методика оценки экономической эффективности бизнес-процессов организации», Издательство «ЮНИТИ», 2016.
Скачать ФинЭкАнализ
Попробовать ФинЭкАнализ