Роль аудита в развитии внутренних коммуникаций организации

Валентина Михайловна Маслова,
доцент кафедры управление персоналом и психология, кандидат экономических наук
Финансовый университет при Правительстве
РФ (125993, Москва, Ленинградский проспект, д. 49)
Вестник экономической безопасности
№4 2018

Все организации стремятся убеждать, мотивировать, информировать и вдохновлять своих работников, на что уходит много средств и времени. Часто это завершается равнодушием, неуверенностью, безразличием, т.е. наносит вред репутации компании. Базовым фактором вовлечения сотрудников в решение бизнес-задач компании является информационная прозрачность, о чем говорят данные многих исследований, поскольку непонимание сотрудниками стратегических целей компании приводит к стагнации бизнеса.

Коммуникации — это общение, передача и получение информации. При общении, передачи сообщений, существует три важных этапа: формирование сообщения и отправка; каналы передачи и форма; получение сообщения и вовлеченность.

Внутренние коммуникации в компании отвечают за:

1. Формирование понимания всеми сотрудниками компании ее миссии, стратегии, долгосрочных и краткосрочных задач, собственной роли каждого сотрудника в компании.
2. Создание информационного пространства в компании: о происходящем в компании, отрасли, на рынке ее деятельности: новостях, успехах и достижениях, а также возможностях и решениях имеющихся проблем и задач [1].
3. Вовлечение персонала в поиск наиболее оптимальных решений и техник выполнения бизнес-процессов.
4. Предоставление специальной информации, необходимой сотрудникам для выполнения их профессиональных обязанностей, быстрого прохождения корпоративных процедур и т.п.
5. Формирование и подкрепление разделяемых всеми ценностей и норм деловой этики, норм ежедневного профессионального поведения, а также единого делового языка, общеупотребительного для всех сотрудников организации.
6. Сокращение времени на поиск необходимой информации. Сопровождение изменений.
7. Создание настроения, с которым человек приходит в организацию и выполняет свои обязанности.

Для эффективного информирования и работы с мнениями персонала в компании должна быть выстроена система, которая требует управления. Очень важно при создании такой системы придерживаться следующих принципов: последовательность; ясность изложения; вовлечение руководителей в процесс коммуникаций; открытость; получение обратной связи от сотрудников; ответственность; приверженность и доверие; соблюдение этических норм.

Одним из важнейших каналов коммуникаций является непосредственный руководитель компании. Именно этот канал должен быть всегда наиболее доступным и достоверным, если это не так, это представляет реальную угрозу развитию компании как бизнеса в целом. Развитие именно канала коммуникаций в лице непосредственного руководителя всегда важно и, как правило, наиболее актуально. При построении коммуникационного процесса и при его анализе наиболее важные аспекты следующие:

• какую именно информацию получают сотрудники от руководителя?
• какой информации, по мнению различных групп сотрудников не хватает?
• насколько значимой и достоверной сотрудники считают информацию, получаемую от руководителей.

Корпоративными коммуникациями часто пренебрегают по следующим причинам: нехватка времени в силу напряженности производственного процесса; направленность связей сверху вниз; перегрузка деловой информацией.

Определить эффективность внутренних коммуникаций призван аудит.

Аудит внутренних коммуникаций — это система консультационной поддержки, аналитической оценки и независимой экспертизы системы внутренних коммуникаций, которая позволяет выявить соответствие системы организации ее целям и стратегии развития.

Регулярный аудит внутренних коммуникаций можно назвать необходимой мерой для обеспечения здорового функционирования информационной системы компании, да и компании в целом.

Однако особую актуальность аудит приобретает уже в случае непосредственного «заболевания», при отсутствии регулярной «диагностики», или во время изменений (в том числе структурных) в компании, а именно:

• Изменение бизнес-стратегии компании. Выход на новые рынки, введение новых практик, услуг, продуктов.
• Резкое увеличение штата сотрудников, рост филиальной сети.
• Изменение организационной, географической, социальной или демографической структуры компании.
• Недостаточная обратная связь сотрудников и руководства компании.
• Оценка эффективности вложений в корпоративные СМИ.
• • Запуск нового канала коммуникаций.
• • Постановка KPI для подразделения по коммуникациям.
• • Непосредственное возникновение проблем с информированием.

Внутренние коммуникации касаются всех сотрудников, от их эффективности зависит бизнес-результат компании [2]. Поэтому аудит затрагивает все основные группы сотрудников: ТОП-менеджмент; линейные менеджеры; ключевые сотрудники; сотрудники HR и PR; рядовые сотрудники. Необходимость проведения аудита внутренних коммуникаций дает понимание руководителю о необходимости совершенствования этого направления (табл. 1):

Таблица 1. Основные понятия о необходимости проведения аудита

Аудит внутренних коммуникаций даст качественные рекомендации по основным вопросам:

1. Кто и как формирует «сообщения»? Эффективно ли и качественно ли формируются «сообщения»?
2. Какая существует дискриминация в праве формирования «сообщений»? Насколько объективна такая дискриминация?
3. Как передается «сообщение»? Искажается ли «сообщение» в процессе передачи?
4. Соответствуют ли каналы передаваемым «сообщениям»?
5. Как воспринимается «сообщение»? Эффективны ли каналы? Какие различия в восприятии у различных групп подразделений?
6. Насколько принимается передаваемое «сообщение»?
7. Каковы реальные приоритеты сотрудников по форматам, каналам и контенту?

Цель аудита — выявить сильные зоны и зоны развития в передаче информации между всеми работниками. Исследования, проводимые в ходе вну-трикоммуникационного аудита, осуществляются с помощью ряда простых, но эффективных инструментов:

• Фронтальные опросы и анкетирование рядовых сотрудников.
• Глубинные интервью с руководителями.
• Креативные фокус-группы с ключевыми сотрудниками.
• Контент-анализ корпоративных СМИ. Выделение ключевых тем.
• Анализ дизайна, функциональность, информативности каналов.
• Оценка качества обратной связи.
• Анализ существующих документов, регламентирующих внутрикорпоративные коммуникации.
• Анализ сложившейся практики внутренних коммуникаций.

Рассмотрим некоторые инструменты для сбора информации при проведении аудита внутренних коммуникаций. Для проведения массового опроса сотрудников можно использовать простую анкету-матрицу. Где по горизонтали расположены основные и возможные каналы коммуникаций, а по вертикали — основные характеристики информации. Такую форму опроса можно использовать как для идентификации восприятия содержания каналов, так и для определения предпочтений. При заполнении такой анкеты сотрудникам предлагается проранжировать, оценить содержание информационных каналов с помощью количественной оценки. Например, при оценке по пятибалльной шкале, оценка «5» означает, что соответствующий канал наполнен соответствующей информацией в наибольшей степени, или соответствующее наполнение было бы предпочтительно в большей степени. Пример анкеты приведен в табл. 2.

Таблица 2. Анкета по оценке содержания информационных каналов

Для сбора информации, помимо массовых анкетирований, интервью и классических фокус-групп, есть современные форматы, которые позволяют наиболее эффективно вовлечь сотрудников компании в процесс исследования и раскрыть реальные предпочтения. Такие форматы в общем можно назвать «Креативными» или «Интерактивными» фокус-группами. Такой подход позволяет внедрить в процесс исследования элементы геймификации, а дополнение их современными технологиями, позволяющими сделать большой охват аудитории, делает такой подход более, чем просто современным.

Креативные фокус-группы проводятся путем развития игровых ситуаций, что позволяет уже на этапе исследования разрабатывать пути оптимизации и развития решения локализированных проблем. Такой сбор информации положительным образом влияет на совершенствование корпоративной культуры компании [3].

Необходимо понимать, что эффективность канала определяется не только форматом и содержанием передаваемой и получаемой информацией. Важные факторы, влияющие на эффективность канала: доверие и наличие средств доступа к каналу коммуникации у сотрудников. Именно степень доверия и наличие доступа нужно отдельно проанализировать для получения объективной информации.

Пример каналов и средств коммуникации: почта — компьютер; встречи, конференции — смартфон; корпоративный журнал — личное общение и др.

Часто вопрос о предпочитаемом и актуальном контенте ставит сотрудников в тупик. Для преодоления этой проблемы существует простой инструмент: сотрудникам предлагается проранжировать по актуальности или предпочтениям заранее подготовленный список тем и добавить к нему несколько своих. Это позволяет не только структурировать информацию удобным образом для анализа, но и «натолкнуть» сотрудников на собственные мысли. Контент на портале необходимо анализировать отдельно, так как внутрикорпоративный портал — это один из самых посещаемых и наполненных каналов в компании.

Структура портала оказывает ключевое влияние на его посещаемость, так как от структуры зависит удобство пользование внутрикорпоративным порталом. Более того, от структуры зависит правильное восприятие транслируемой информации.

На первых этапах аудита структуры портала необходимо выделить наиболее значимые страницы, доступ к которым должен быть самым простым, определить лишние, наименее важные разделы, которые можно перенести на более низкий уровень, определить способы привлечения внимания сотрудников и факторы, отталкивающие сотрудников. Для этого проводится работа с сотрудниками, выясняется их мнение о том, какой должен быть контент, баннеры и структура.

После сбора информации проводится всесторонний анализ. Важным инструментом анализа является матрица коммуникаций. Где отображаются источник информации, канал коммуникации и «принимающий». С помощью специальных обозначений на карте отображаются насыщенность и важность канала, искажающие эффекты, предпочтения сотрудников. Высчитывается эффективность каналов, которая состоит из многих факторов, и отображается непосредственно на карте.

Составление матрицы коммуникаций — очень важный процесс, к которому необходим профессиональный подход, так как составление такой карты требует кропотливости и объективности. Карта служит основным инструментом для дальнейшего анализа, выделения зон развития и составления рекомендаций. Матрица позволяет оценить состояние каналов коммуникаций. Интерпретация такой карты экспертом позволит определить необходимые направления для оптимизации существующих каналов или развития новых. Для этого, в соответствии с предпочтениями сотрудников и руководства, возможно спроектировать «желаемую карту коммуникаций». Такая карта, после профессиональной доработки и согласования с сотрудниками и руководством становится ориентиром реформ.

По итогам аудита компания получает не просто эффективные рекомендации, которые позволяют обновить и оптимизировать существующую систему коммуникаций, выводя ее на совершенно новый уровень, соответствующий высшим мировым стандартам, но и «шаблоны коммуникаций» и обученный персонал. «Шаблоны коммуникаций» — уникальные материалы, разработанные специально для компании, которые достаточно лишь заполнить основной информацией. С помощью таких шаблонов можно эффективно транслировать информацию по каналам коммуникаций. Кроме этого, специальные короткие и эффективные обучающие программы для персонала позволят создать современные внутренние ресурсы для работы с каналами и шаблонами коммуникаций.

Исследования показали, что руководители компаний внутрикоммуникационный аудит проводят редко, что отражается на результатах развития бизнес-процессов.

Литература

1. Маслова В.М. Внутрикорпоративный PR: построение единого информационного пространства. М.: ж. Образование. Наука. Научные кадры. 2017. № 6.

2. Интегрированные маркетинговые коммуникации: учебник / под ред. Н.Д. Эриашвили, И.В. Грошева. М.: изд. ЮНИТИ-ДАНА, 2018.

3. Дорджиева А., Маслова В.М. Основные тенденции формирования и укрепления деловой корпоративной культуры организации. Тула: Вестник Тульского филиала Финуниверситета. 2018. № 1.